La escucha activa es un factor básico a la hora de establecer un proceso de comunicación exitoso. Recordemos que la comunicación es el proceso emocional donde la información fluye hasta dar lugar a una reacción y una conducta. Por eso, es tanto o más importante la forma en que se transmite como el contenido de lo que se transmite.
Existen dos tipos de comunicación:
Comunicación verbal
Lo que se dice puede ser del tipo oral o escrito. La primera se lleva a cabo mediante signos orales y palabras habladas. La segunda es la que se hace por medio de la representación gráfica de signos.
Comunicación no verbal
Proceso de comunicación a través de los gestos, postura, miradas, expresiones… Éstos acompañan la comunicación verbal e influyen de manera directa en la interpretación del mensaje. Según diversas investigaciones realizadas, entre un 60 y un 70% de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal.
La escucha activa se engloba dentro de la comunicación no verbal
El objetivo de la escucha activa es recibir información e identificar necesidades ocultas o reales. Resulta tan importante escuchar como evidenciar que escuchamos. Necesitamos que lo perciba el cliente y note que le damos importancia. Por tanto, debemos evitar atender a diferentes clientes a la vez. Para una correcta escucha activa quedan prohibidas diversas conductas:
Mantener conversaciones paralelas
Jugar con objetos mientras escuchamos
Atender al teléfono
realizar actividades simultáneas como mirar el ordenador, leer un prospecto u ordenar la mesa
La mejor escucha activa es en la que se mantiene una posición del cuerpo natural, evitando posiciones forzadas y situándose al mismo nivel que el cliente. Es recomendable componer expresiones faciales de atención, receptividad y aceptación. No obstante, es mejor no mirar permanentemente a los ojos para evitar intimidar. De esta forma, podemos iniciar el contacto visual y crear un efecto mágico mediante el uso de la sonrisa. Ese efecto significa que estamos transmitiendo al cliente el mensaje de que es bienvenido y que nos es grata su presencia. En cuanto a la gesticulación, ésta debe ser lo más natural posible, evitando movimientos exagerados y repetitivos. Por último, el tono y velocidad de voz deben evitar la monotonía. Es fundamental enfatizar los aspectos más relevantes y transmitir emociones que faciliten la comprensión y hagan más evidentes nuestras muestras de interés.
La comunicación eficaz
Entendemos la comunicación eficaz como ese momento en el que comunicación verbal y no verbal transmiten,de forma inequívoca y sincronizada, un mismo mensaje y en un entorno propicio. En caso contrario se crea confusión y falta de credibilidad en el receptor. Teniendo claros estos conceptos, podemos afirmar que sin escucha activa, nada de esto sería posible.
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